DEFINICIÓN DE CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Engloba 2 conceptos, el CRM
hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,
como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas
como front office, necesarias
para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y
retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
La idea de gestionar la
relación con los clientes es generar un incentivo de recompra y satisfacerlos por
medio de ofrecerles soluciones que se
adecuen a sus necesidades y expectativas. Por lo tanto el concepto CMR, se
refiere a la estrategia de negocio en clientes satisfechos y de los sistemas
informáticos que permiten realizar esta labor.
Hoy existen muchos sistemas
que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener
todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no
necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de
este tipo). Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el
telemarketing, en cambio el telemarketing indefinidamente esta relacionados con
los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías
donde el Bluetooth puede tener una relación directa con el teléfono móvil de un
cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún
operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a
teléfonos móviles.
El
inicio del CRM fue en la época en la que las
características más importantes en el comercio, era el contacto directo del
comprador con el vendedor. Ambos acordaban los requisitos del contrato de
compraventa, lo que implicaba una negociación más activa entre ambos. De esta
manera, el conocimiento mutuo de los beneficios que se ofrecían, eran
escuchados por ambos en el momento, ya que se requería la presencia de las dos
partes para poder efectuarse el negocio.
Mucho tiempo más tarde,
llega hasta nosotros una aparición que empieza cambiar las cosas. Llega el
marketing masivo que comenzó a crecer con igual medida en que crecía la
publicidad, y este desarrollo se efectúo a través del tiempo, gracias a la
existencia de la televisión, la radio y la prensa escrita.
Luego de que empiezan a
expandirse los canales de distribución, los productores pierden el contacto
directo con los compradores, y es cuando, para mejorar las estrategias de
venta, aparece una herramienta de gran utilidad, la cual obtuvo el nombre de
investigación de mercado.
Después de pasar por varias
etapas como el micromarketing y geomarketing, aparece el CRM, o Customer
Relationship Management, como la mejor opción de relacionarse con el cliente.
Pues en las etapas anteriores, se puede notar la falta de contacto directo del
productor con el consumidor final, el cuál fue pasado a un segundo plano por
maneras agresivas de conseguir mayores ventas.
El CRM, regresa la
importancia del cliente, el cual se convierte en el centro fundamental del
negocio y para ello, el software CRM, le brinda a tu empresa todas las
herramientas necesarias para lograr convertirlo en la pieza fundamental de la
misma.
Estrategia de negocio modelo CRM
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