CRM (Customer RelationShip Management): CRM Aplicado a empresas colombianas

El impacto del CRM en Colombia:

Grandes compañías implementaron estas estrategias con resultados impresionantes: Coca Cola, Nestlé, Pfizer, P&G, entre otras.

La estrategia de CRM en Colombia está creciendo a pasos agigantados, ya que hay inclusiones de nuevas categorías en el mercado y los hipermercados internacionales hacen sus entradas en el país con participaciones presupuestales muy grandes como lo es JUMBO.

La extensión o nuevas aperturas de tiendas en el caso de ÉXITO o de FALABELLA, BERSHSKA, etc. los nuevos centros comerciales en ciudades principales e intermedias hacen que el CRM sea cada vez más importante en el mercado ya que las marcas deben buscar la fidelidad de sus clientes. La demanda y las múltiples opciones de compra para los usuarios hacen que los presupuestos de mercadeo incluyan estrategias de CRM para mantener sus puntos de equilibrio. No obstante otras categorías de consumo masivo cada vez toman esta acción como indispensable en sus estrategias de año y asignan presupuestos interesantes que incluyen nuevas tecnologías aplicables a cada marca con modelos muy establecidos en necesidades de cada marca.

Un ejemplo de una empresa Colombia que aplica CRM en sus páginas web es Bancolombia.

Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse de su casa o lugar de trabajo. Al tener una sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:

Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.

Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.

Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.